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Afinal, para que servem o Service Level Agreements – SLA?

Queremos que você conheça o que o Movvime oferece e espera dos seus usuários. A partir de então criamos uma relação de confiança um no outro… abaixo você encontra os detalhes.

Service Level Agreements — SLA

 

l. Este Anexo contempla os service level agreements aplicáveis aos serviços prestados pela Contratada no âmbito deste Contrato.

2. O tempo para atendimento de cada ocorrência varia conforme a prioridade, determinada de acordo com dois fatores:

a. Impacto (determinado de acordo com o impacto no negócio):
i. I — Alto: impede o cliente de desempenhar suas atividades;
ii. 2 — Médio: indisponibilidade de um determinado serviço;
iii. 3 — Baixo: apenas um cliente ou uma conta com indisponibilidade de algum serviço.

b. Urgência (determinada de acordo com a criticidade da operação impactada para o negócio do
cliente):
i. I — Alta: não há ações de contorno possíveis;
ii. 2 — Média: operação pode ser reestabelecida com ações contingenciais / de contorno;
iii. 3 — Baixa: operação continua normalmente, com pouca perda de produtividade /qualidade.

3. A prioridade para atendimento é definida, desta forma, pela matriz abaixo, que cruza as duas
variáveis definidas no item acima:

 

 

Prioridade de atendimento

Urgencia
alta média baixa
 

Impacto

Alto 1 2 2
médio 2 2 3
baixo 2 3 3

4. De acordo com a prioridade determinada através da matriz acima, são estipulados os tempos e as metas de atendimento de incidentes (defeitos e não-conformidades apresentados nos serviços que são objeto deste contrato) e de requisições de serviço (solicitações de demandas pontuais e/ou esclarecimento de dúvidas), conforme apresentado abaixo:

Incidentes
Prioridade tempo até a solução Período Meta de atendimento
1 24 horas seg a sex – 9h as 18h 98%
2 48 horas seg a sex – 9h as 18h 90%
3 7 dias uteis seg a sex – 9h as 18h 80%

 

Requisições de Serviços (Esclarecimento de Dúvidas)
Prioridade tempo até a solução Período Meta de atendimento
1 1 dia útil seg a sex – 9h as 18h 98%
2 2 dias úteis seg a sex – 9h as 18h 90%
3 4 dias úteis seg a sex – 9h as 18h 80%

 

5. A seguir, estão descritos os indicadores de disponibilidade das funcionalidades principais prestadas
pela Contratada, a saber:

Funcionalidade Disponibilidade (Up-Time)
Sistema de Autorização 99,90%
Requisição de Recursos via API 99,90%
*API de Emissão de TED/DOC, faturas de boleto e cartão 99,90%

*Serviços dependentes da disponibilidade do sistema de pagamento brasileiro.

6. Abaixo estão os tempos de resposta que serão observados para alguns serviços:

Indicador Tempo de Resposta
Confirmação de pagamento de fatura e contas geral D+3 úteis
Disponibilização de carga via transferência bancária D+2 úteis
Disponibilização de carga via fatura D+1 úteis

 

7. O tempo de disponibilidade desconsidera eventuais paradas programadas, avisadas com ao menos 7 (sete) dias de antecedência. Os indicadores de disponibilidade e de tempo de resposta são considerados em períodos de 3 (três) meses.

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Atualizado em 10/2023

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