Service Level Agreements — SLA
l. Este Anexo contempla os service level agreements aplicáveis aos serviços prestados pela Contratada no âmbito deste Contrato.
2. O tempo para atendimento de cada ocorrência varia conforme a prioridade, determinada de acordo com dois fatores:
a. Impacto (determinado de acordo com o impacto no negócio):
i. I — Alto: impede o cliente de desempenhar suas atividades;
ii. 2 — Médio: indisponibilidade de um determinado serviço;
iii. 3 — Baixo: apenas um cliente ou uma conta com indisponibilidade de algum serviço.
b. Urgência (determinada de acordo com a criticidade da operação impactada para o negócio do
cliente):
i. I — Alta: não há ações de contorno possíveis;
ii. 2 — Média: operação pode ser reestabelecida com ações contingenciais / de contorno;
iii. 3 — Baixa: operação continua normalmente, com pouca perda de produtividade /qualidade.
3. A prioridade para atendimento é definida, desta forma, pela matriz abaixo, que cruza as duas
variáveis definidas no item acima:
|
Prioridade de atendimento |
Urgencia | |||
| alta | média | baixa | ||
|
Impacto |
Alto | 1 | 2 | 2 |
| médio | 2 | 2 | 3 | |
| baixo | 2 | 3 | 3 | |
4. De acordo com a prioridade determinada através da matriz acima, são estipulados os tempos e as metas de atendimento de incidentes (defeitos e não-conformidades apresentados nos serviços que são objeto deste contrato) e de requisições de serviço (solicitações de demandas pontuais e/ou esclarecimento de dúvidas), conforme apresentado abaixo:
| Incidentes | |||
| Prioridade | tempo até a solução | Período | Meta de atendimento |
| 1 | 24 horas | seg a sex – 9h as 18h | 98% |
| 2 | 48 horas | seg a sex – 9h as 18h | 90% |
| 3 | 7 dias uteis | seg a sex – 9h as 18h | 80% |
| Requisições de Serviços (Esclarecimento de Dúvidas) | |||
| Prioridade | tempo até a solução | Período | Meta de atendimento |
| 1 | 1 dia útil | seg a sex – 9h as 18h | 98% |
| 2 | 2 dias úteis | seg a sex – 9h as 18h | 90% |
| 3 | 4 dias úteis | seg a sex – 9h as 18h | 80% |
5. A seguir, estão descritos os indicadores de disponibilidade das funcionalidades principais prestadas
pela Contratada, a saber:
| Funcionalidade | Disponibilidade (Up-Time) |
| Sistema de Autorização | 99,90% |
| Requisição de Recursos via API | 99,90% |
| *API de Emissão de TED/DOC, faturas de boleto e cartão | 99,90% |
*Serviços dependentes da disponibilidade do sistema de pagamento brasileiro.
6. Abaixo estão os tempos de resposta que serão observados para alguns serviços:
| Indicador | Tempo de Resposta |
| Confirmação de pagamento de fatura e contas geral | D+3 úteis |
| Disponibilização de carga via transferência bancária | D+2 úteis |
| Disponibilização de carga via fatura | D+1 úteis |
7. O tempo de disponibilidade desconsidera eventuais paradas programadas, avisadas com ao menos 7 (sete) dias de antecedência. Os indicadores de disponibilidade e de tempo de resposta são considerados em períodos de 3 (três) meses.
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